Responsable Performance et Ingénierie d'Affaires - Centre de Contact de la Poste

Introduction  

Façonne avec nous la Poste de demain. Apporte ton énergie, ta créativité et ta clairvoyance – nous mettons à ta disposition la plateforme nécessaire. Chez RéseauPostal, nous repensons les offres, les canaux et les processus en nous appuyant sur le savoir-faire technique, l’orientation client et un état d’esprit numérique. Nous nous réjouissons de recevoir ta candidature, car avec toi, nous ferons avancer l’innovation et façonnerons la prochaine ère de la Poste. 

Fais la différence  

- Dans ce rôle passionnant, tu pilotes, conçois et optimises en permanence les processus commerciaux des Contact Centers et tu définis des objectifs de processus et des chiffres clés clairs afin de mettre en œuvre durablement les potentiels d’amélioration. 

- En tant que responsable de projet, tu fais avancer des projets de transformation stratégiques, accompagnes des projets partiels sur le plan technique dans le cadre d’initiatives à l’échelle du groupe et garantis leur mise en œuvre réussie. 

- Tu développes également des exigences techniques pour les systèmes des Contact Centers, tu apportes ton soutien lors de la mise en œuvre de nouveaux outils et tu utilises les innovations de manière ciblée pour accélérer l’automatisation des processus. 

- Dans le cadre du reporting, tu agis en tant que centre de compétences, tu établis des rapports et des analyses ad hoc et tu automatises les processus afin d’améliorer la gestion opérationnelle et la performance de Contact Center. 

- Tu analyses des cas clients, identifies des modèles et génères de précieuses informations qui permettent d’optimiser les offres et les processus chez les partenaires internes et externes. 

- De plus, tu es responsable de la facturation des prestations des Contact Centers, tu contrôles les coûts et les charges, tu harmonises les valeurs réelles et budgétaires et tu veilles à une communication transparente vis-à-vis des donneurs d’ordre et du service financier. 

- Enfin, tu diriges et développes l’équipe «CC Systems, Performance & Business Engineering», tu encourages la responsabilité individuelle, le développement continu et l’échange de connaissances et tu veilles à une culture de direction motivante et orientée vers les objectifs. 

Ce que tu apportes  

- Grâce à plusieurs années d’expérience dans la gestion de Contact Centers, de services ou de processus, tu as déjà obtenu des résultats probants dans l’optimisation des processus, le reporting et l’analyse des données. 

- Tu utilises de manière ciblée des technologies modernes telles que les systèmes CRM, les solutions d’automatisation et l’IA pour faire progresser des projets de digitalisation et de transformation. 

- Tu te distingues par une bonne compréhension des questions économiques ainsi qu’une expérience dans la gestion des coûts et la facturation des prestations et tu es capable d’exploiter avec succès un centre de compétences spécialisé dans le reporting et la performance. 

- Tu diriges ton équipe de manière motivante, tu encourages la responsabilité individuelle et le développement continu et tu établis une culture agile et orientée vers la performance. 

- L’esprit d’entreprise et l’orientation client caractérisent ton action, tandis que tu prends des décisions basées sur des faits afin d’augmenter la qualité, l’efficacité et la scalabilité des processus. 

- Tu es titulaire d’un diplôme d’une haute école ou tu as suivi une formation équivalente; des formations continues en gestion des processus, gestion de projets, numérique ou gestion constituent un atout. 

- Tu as de très bonnes connaissances dans une première langue nationale à l’oral comme à l’écrit et tu as de bonnes connaissances (orales B2) en allemand. 

Contact  

Mara Veraguth

Recruiter HR

+41 58 341 65 10

mara.veraguth@post.ch