Gestionnaire Omnichannel Touchpoint Performance senior

Introduction

Avec toi, nous renforçons la performance multicanal de notre plateforme omnicanale, nous créons de la transparence au niveau des KPI et des normes SLA, et nous assurons un pilotage cohérent et efficace de nos processus de vente et de service. Tu joues un rôle central dans le développement de l’une des principales plateformes de notre entreprise et tu contribues durablement à façonner son orientation stratégique.

Fais la différence

• Tu coordonnes et pilotes le processus budgétaire et prévisionnel annuel pour le développement et l’exploitation de la plateforme et tu garantis des bases de décision transparentes pour la direction.
• Tu mets en place un système de prévisions à l’échelle de la plateforme, tu consolides les planifications et tu animes les instances pertinentes de la plateforme. Cela inclut la hiérarchisation, la transmission à l’échelon supérieur et les validations en matière de risques/compliance.
• En tant que Single Point of Entry, tu es responsable des modifications des services de transaction, tu effectues des analyses d’impact et tu apportes ton soutien lors des négociations SLA ainsi que pour le développement d’une méthodologie SLA uniforme.
• Dans le cadre de tes fonctions, tu développes un pilotage de la distribution sur tous les canaux, harmonises les KPI et introduis un suivi de bout en bout tout au long du customer journey omnicanal.
• Tu garantis une hiérarchie des objectifs uniforme à tous les niveaux et tu définis des normes pour la gestion des performances, le reporting et les systématiques KPI.
• Pour un monitoring des objectifs transversal, tu conçois et gères des dashboards, interprètes des rapports de performance et en déduis des recommandations d’action claires pour la direction, les canaux et les segments.
• Tu assumes activement la gestion des parties prenantes, tu soutiens les processus de prévision et de controlling et tu garantis une compréhension cohérente des KPI et des SLA au sein de l’ensemble de l’organisation.

Ce que tu apportes

• Tu disposes de plusieurs années d’expérience dans la gestion de la performance, le controlling ou la gestion omnicanale et tu as pu apporter des contributions mesurables en termes de chiffre d’affaires, de marge ou d’efficacité.
• Tu possèdes de solides connaissances en matière de définition des KPI, de logiques de pilotage, de mise en cascade des objectifs et de systématique des performances et tu maîtrises la planification budgétaire, les prévisions ainsi que la direction d’organes de pilotage et de hiérarchisation.
• Tu disposes d’une vaste expérience dans la gestion des SLA et tu travailles en toute sérénité avec les parties prenantes internes et externes du niveau senior au niveau executive.
• Les analyses du customer journey te sont familières, tout comme le pilotage de la distribution sur tous les canaux, et tu as de l’expérience dans la mise en place de systèmes de reporting et de dashboard (p. ex. Power BI, Tableau) ainsi que des connaissances de base en gouvernance des données.
• Tu te distingues par ta forte capacité de réflexion conceptuelle et ta grande affinité pour les chiffres, ainsi que par ton aptitude à transmettre des contenus complexes de manière compréhensible. Tu convaincs en outre par une communication claire, une gestion latérale et une capacité diplomatique à t’imposer.
• Tu es titulaire d’un diplôme de haute école en économie d’entreprise, en informatique de gestion ou dans un domaine spécialisé équivalent. Idéalement, tu as suivi des formations continues en gestion de projets, en controlling ou en gestion de la performance.
• Tu as de très bonnes connaissances dans une première langue nationale, à l’oral comme à l’écrit, et tu as de bonnes connaissances (orales B2) dans une deuxième langue nationale.