Responsable Stratégie et habilitation CX

Introduction 
Tu renforces l’approche centrée client dans l’ensemble du groupe, tu donnes des impulsions stratégiques et tu élabores une structure pour favoriser une expérience client cohérente et efficace. Ton action crée une ligne claire entre les enseignements, les méthodes et leur mise en œuvre dans le quotidien de l’organisation. Avec toi, l’expérience client passera d’un simple concept à un élément vivant et mesurable de la gestion d’entreprise. 

Fais la différence 

• Tu développes la stratégie CX à l’échelle du groupe, tu l’ancres dans toutes les unités pertinentes et tu garantis une application uniforme des principes CX centraux. 

• Tu participes à la conception de logiques de mesure, de systèmes KPI et de reportings sur les ambitions «approche centrée client» et «pertinence pour la population» et tu rends les progrès visibles à l’échelle du groupe. 

• Tu diriges avec brio des projets CX transversaux, tu pilotes des programmes complexes et tu favorises une amélioration mesurable de l’expérience client de bout en bout. 

• Tu établis les méthodes personas, journey mapping, service blueprints et design thinking comme des normes contraignantes et tu soutiens les équipes dans la mise en œuvre. 

• Tu utilises systématiquement les insights clients, hiérarchises les exigences et apportes des améliorations de manière ciblée dans le développement de produits, de services et de processus, y compris la documentation et le suivi du développement du customer journey. 

• Enfin tu participes à la conception d’un dashboard CX à l’échelle du groupe, tu définis des KPI pertinents et tu assures un reporting adapté aux destinataires auprès des organes de direction en collaboration avec le lead Customer Insights. 

Ce que tu apportes 

• Tu te distingues par plusieurs années d’expérience dans les méthodes CX telles que le journey mapping, les service blueprints, les personas, le design thinking et leur ancrage dans de grandes organisations. 

• Tu disposes d’une vaste expertise dans la direction de projets CX transversaux, ainsi que de succès avérés dans la promotion de changements efficaces dans des structures complexes avec de nouvelles technologies (IA). 

• Tu démontres de solides compétences d’animation et de facilitation, ainsi que d’un sens aigu de la négociation et d’une grande assurance dans la direction spécialisée de groupes multidisciplinaires. 

• La réflexion stratégique, la compréhension du système et la capacité à appréhender aussi bien les contextes généraux que les détails critiques caractérisent ton style de travail. 

• Tu convaincs par tes excellentes capacités de communication et interpersonnelles, tu travailles de manière transversale et tu convaincs les parties prenantes à tous les niveaux pour des décisions basées sur les données. 

• Un master en économie d’entreprise, en communication, en psychologie, en informatique ou dans un domaine apparenté, complété par des formations continues en design centré sur l’expérience client, le service ou l’humain, renforce tescompétences professionnelles. 

• Tu as de très bonnes connaissances dans une première langue nationale, à l’oral comme à l’écrit, et tu as de bonnes connaissances (orales B2) dans une deuxième langue nationale.