Gestionnaire senior VoC (Voice of Customer)

Introduction 

En tant que gestionnaire senior VoC, tu organises la mesure de la satisfaction de la clientèle à l’échelle du groupe et en déduis des enseignements efficaces pour de meilleures expériences client. Tu développes des mécanismes de feed-back modernes, accompagnes les unités spécialisées sur la base de données et renforces la prise de conscience de l’expérience client – avec toi, la voix de la clientèle deviendra un facteur de réussite stratégique. 

Fais la différence 

• Le développement des systèmes VoC existants ainsi que l’introduction d’une méthodologie à l’échelle du groupe pour la mesure de la satisfaction de la clientèle relationnelle et transactionnelle font partie de tes tâches principales, dans le cadre desquelles tu agis en tant que personne de contact stratégique pour les Business Units. 

• En tant que Business Owner, tu es responsable de la sélection, du développement et de l’intégration des solutions logicielles et architecturales pour l’ensemble des mesures de la satisfaction. 

• Tu gères le programme Voice of the Customer à l’échelle du groupe, tu coordonnes les partenaires internes et externes et tu garantis des résultats cohérents pour les décisions basées sur les données. 

• Grâce à la planification, à la réalisation et à l’évaluation de mesures qualitatives et quantitatives, tu identifies des modèles, des tendances et des champs d’action pour optimiser l’expérience client. 

• Tu prépares les résultats de recherche de manière compréhensible pour les décideurs et en déduis des recommandations pour les produits, les prestations et les processus – toujours en étroite collaboration avec la gestion de l’expérience client et l’analyse des données. 

• Enfin, tu favorises la prise de conscience interne des enseignements tirés de la clientèle, tu conseilles les unités spécialisées et tu agis en tant qu’ambassadrice ou ambassadeur de la satisfaction de la clientèle dans toute l’entreprise. 

Ce que tu apportes 

• Comme bases solides, tu as une expérience professionnelle de plusieurs années dans le domaine de l’étude de la clientèle et des utilisateurs, idéalement dans la direction d’un programme VoC, et tu es titulaire d’un master dans un domaine spécialisé approprié. 

• Tu disposes d’une expérience avérée dans la recherche sur la satisfaction de la clientèle ainsi que dans la collecte et l’analyse systématiques des feed-back de la clientèle. 

• Tu te distingues par d’excellentes capacités statistiques et par ta capacité à analyser les données de manière professionnelle et à les communiquer de manière compréhensible.  

• Tu démontres également de grandes connaissances des différentes méthodes de recherche ainsi qu’une bonne intuition quant au moment et à la méthode à utiliser. 

• D’excellentes capacités de communication et de présentation te permettent de convaincre et d’inspirer différentes parties prenantes. 

• Tu justifies d’une expérience dans la gestion de projets et tu peux piloter plusieurs initiatives en parallèle, même dans des environnements dynamiques. 

• Tu as de très bonnes connaissances dans une première langue nationale, à l’oral comme à l’écrit, et tu as de bonnes connaissances (orales B2) dans une deuxième langue nationale.