Gestionnaire de l'expérience client

Introduction 
Tu façonnes, structures et orchestres des customer journeys qui font vraiment la différence pour la clientèle. Grâce à ta vision stratégique de l’écosystème des journeys, tu crées de la transparence, de l’efficacité et de un engagement commun à toutes les unités d’organisation. Avec toi, l’intention stratégique se transforme en valeur ajoutée tangible pour le groupe et sa clientèle. 

Fais la différence 

• Tu diriges des projets de l’expérience client visant à optimiser les points faibles avec une grande rigueur méthodologique et tu accompagnes des équipes inter-fonctions dans une approche résolument orientée clientèle afin d’obtenir des résultats réalisables. 

• Tu ancres durablement les customer journeys à l’échelle du groupe dans les unités d’organisation concernées et tu crées une compréhension commune des rôles, des responsabilités et des logiques d’impact. 

• Ton analyse structurée permet d’assurer la transparence de l’ensemble des journeys, de manière à identifier les synergies et à traiter efficacement les pain points. 

• Tu accompagnes les journey owners dans l’activité opérationnelle au quotidien, les formes méthodiquement à leur rôle et leur donnes les moyens de mener à bien des redesigns dans un environnement dynamique et agile. 

• Tu développes et valides minutieusement les blueprints, tout en assurant le suivi rigoureux de la mise en œuvre des mesures définies et en veillant à la réalisation mesurable des objectifs. 

• Tu présentes les conclusions des suivis de manière claire et axée sur les résultats, et tu coordonnes les mesures d’amélioration qui en découlent.  

• Tu établis des reportings à l’échelle du groupe ainsi que des documents spécifiques aux organes de manière analytique, claire et adaptée aux destinataires, rendant ainsi visible l’impact des journeys. 

Ce que tu apportes 

• Une expérience de plusieurs années dans l’analyse, l’optimisation et le développement stratégique de customer journeys constitue la base de ton expertise.  

• Des connaissances approfondies des méthodes et des outils CX – du journey mapping aux services blueprints en passant par les personas – te permettent d’accompagner les équ’ipes de manière ciblée et de les qualifier grâce à des solutions d’IA. 

• Tes compétences marquées en matière de facilitation et d’animation, ainsi que ta solide expérience en gestion de projets dans un environnement multi-parties prenantes à l’échelle du groupe, t’aident à diriger efficacement des groupes inter-fonctions et à mener des discussions complexes de manière ciblée. 

• Des succès avérés en tant que catalyseur de changements efficaces démontrent ta capacité à agir avec assurance dans des environnements exigeants et complexes.  

• Ta capacité de réflexion analytique et stratégique ainsi que ta compréhension des normes de qualité, des méthodes de conception et des écosystèmes numériques te permettent de développer l’expérience client dans son ensemble.  

• Un diplôme d’une haute école en économie d’entreprise, en psychologie, en informatique ou dans un domaine apparenté, complété par des formations continues en CX, Service Design ou Human Centered Design, vient renforcer tes qualifications techniques. 

• Tu as de très bonnes connaissances en français, à l’oral comme à l’écrit, et tu as de bonnes connaissances (orales) en allemand. 

Contact 

Géraldine Bröker 

Responsable CX Office 

Téléphone 

+41583864834