Gestionnaire de produits Conversational Services

Introduction

Tu souhaites contribuer à façonner l’avenir du service à la clientèle et hisser les solutions d’automatisation au niveau supérieur? Dans ce rôle, tu prends les commandes de produits d’IA innovants dans l’environnement du Contact Center en associant technologie, stratégie et expérience client. En collaboration avec des expertes et des experts du Business et de l’IT, tu développes des solutions intelligentes ayant un impact mesurable. Nous nous réjouissons de recevoir ta candidature, car avec toi, le service à la clientèle sera plus futé, plus personnel et plus efficace!

Fais la différence

• Tu assumes la responsabilité stratégique du développement des produits d’automatisation dans l’environnement du Contact Center (p. ex. chatbot, voicebot, voice-to-text, automatisation des e-mails) en te concentrant sur l’utilité pour la clientèle et l’efficacité.
• Conjointement aux parties prenantes concernées, tu développes une vision du produit claire et centrée client et tu gères une feuille de route concrète pour des solutions de support basées sur l’IA.
• En tant que cadre spécialiste, tu travailles également en étroite collaboration avec le product owner AI Chat & Voice Support et tu veilles à une compréhension commune dans le développement de produits.
• Avec une responsabilité de bout en bout, tu analyses, hiérarchises et évalues les exigences aussi bien du point de vue de la clientèle que du point de vue des agentes et agents de service.
• En outre, tu représentes les Feature Epics dans les PI Plannings du framework SAFe et tu veilles à ce que la valeur commerciale et l’orientation utilisateur restent en ligne de mire.
• Dans ce rôle, tu travailles en étroite collaboration avec IT, Operations, les équipes responsable de l’expérience utilisateur et de la protection des données, ainsi que les partenaires externes et tu assures un développement de solution fluide et centré client.
• Tu surveilles activement les tendances dans les domaines de l’IA, des LLM, du NPL et de l’automatisation du Contact Center et tu en déduis des impulsions produits pertinentes. Tu es également responsable de l’optimisation continue à l’aide des KPI et des feed-back des utilisateurs – y compris la réception des fonctionnalités et l’assurance qualité.
• Enfin, tu es responsable et diriges avec brio de grands projets stratégiques à l’échelle du groupe dans de nombreuses Business Units.

Ce que tu apportes

• Pour prétendre à ce poste, tu es titulaire d’un diplôme en informatique (de gestion), en économie d’entreprise ou d’une formation équivalente.
• Tu disposes de plusieurs années d’expérience dans la direction de projets, la gestion de produits et, dans l’idéal, tu as déjà travaillé dans les domaines de l’IA conversationnelle, du Contact Center ou de l’expérience client.
• Le développement de stratégies produits te tient à cœur; tu penses à la mise en œuvre de manière visionnaire, stratégique mais aussi pragmatique.
• Tu disposes de connaissances approfondies dans l’élaboration et l’évaluation de cas commerciaux et tu es capable de préparer des décisions axées sur les données et l’impact.
• Le travail agile t’est familier, tu maîtrises les frameworks comme SAFe ou Scrum et tu connais la gestion agile évolutive.
• Grâce à tes compétences éprouvées en matière de communication et de gestion, tu élabores des thèmes complexes en fonction des destinataires et tu gères des équipes et des parties prenantes avec un sens aigu de la responsabilité individuelle et une grande capacité de mise en œuvre.
• Tu as de très bonnes connaissances dans une première langue nationale, à l’oral comme à l’écrit, et tu as de bonnes connaissances (orales B2) dans une deuxième langue nationale. 

Contact

Sayanathan Jeyakumar

Digital Portfolio Manager

Téléphone

+41 76 627 92 33