Senior Omnichannel Touchpoint Performance Manager

Introduzione

Con te rafforziamo la produttività della nostra piattaforma omnicanale in modo trasversale ai canali, creiamo trasparenza sui KPI e sugli standard SLA e garantiamo una gestione coerente ed efficiente dei nostri processi di vendita e di servizio. Assumerai un ruolo centrale nello sviluppo di una delle principali piattaforme della nostra azienda e contribuirai a definirne l’orientamento strategico in modo duraturo.

Ti occuperai delle seguenti attività

• Coordinerai e gestirai il processo annuale di budgeting e forecasting per lo sviluppo e la gestione della piattaforma e garantirai alla direzione basi decisionali trasparenti.
• Svilupperai un sistema di previsione a livello di piattaforma, consoliderai le pianificazioni e modererai gli organi della piattaforma pertinenti, occupandoti anche della definizione delle priorità, dell’avanzamento a istanze superiori e delle autorizzazioni di rischio/compliance.
• In qualità di Single Point of Entry sarai responsabile delle modifiche ai servizi transazionali, eseguirai analisi degli effetti e fornirai supporto nelle trattative SLA e nello sviluppo di una metodologia SLA unitaria.
• Nell’ambito del tuo ruolo svilupperai una gestione della distribuzione trasversale ai canali, armonizzerai i KPI e implementerai un tracciamento end-to-end lungo il customer journey omnicanale.
• Garantirai obiettivi a cascata uniformi a tutti i livelli e definirai gli standard per la gestione della performance, il reporting e la sistematica KPI.
• Al fine di monitorare gli obiettivi in modo trasversale progetterai e gestirai dashboard, interpreterai i report sulla performance e definirai raccomandazioni operative chiare per la direzione, i canali e i segmenti.
• Assumerai una gestione attiva degli stakeholder, supporterai i processi di forecasting e controlling e garantirai una comprensione coerente dei KPI e degli SLA all’interno dell’intera organizzazione.

Le tue competenze

• Vanti un’esperienza pluriennale nella gestione della performance, nel controlling o nella gestione omnicanale dove hai potuto fornire un contributo comprovato e misurabile in termini di fatturato, margine o efficienza.
• Disponi di conoscenze approfondite nella definizione dei KPI, nelle logiche di gestione, nell’attribuzione a cascata degli obiettivi e nelle sistematiche della performance e hai un’ottima familiarità con la pianificazione del budget, il forecasting e la direzione di organi di steering e di definizione delle priorità.
• Vanti una vasta esperienza nella gestione degli SLA e collabori con disinvoltura con stakeholder interni ed esterni a livello senior fino a executive.
• Hai dimestichezza con le analisi del customer journey e con la gestione della distribuzione trasversale ai canali e hai familiarità con la creazione di sistemi di reporting e dashboard (ad es. Power BI, Tableau), oltre a possedere conoscenze di base in materia di data governance.
• Combini una forte capacità di pensiero concettuale e spiccate doti matematiche con la capacità di veicolare contenuti complessi in maniera comprensibile e allo stesso tempo sai essere convincente grazie a uno stile comunicativo chiaro e asserivo, ma diplomatico e a un metodo di gestione laterale.
• Hai concluso un ciclo di studi universitario in economia aziendale, informatica gestionale o in una disciplina equivalente. Hai svolto preferibilmente corsi di perfezionamento nei settori della gestione progetti, del controlling o della gestione della performance.
• Hai un’ottima conoscenza di una prima lingua nazionale, a livello scritto e orale, e una buona conoscenza (livello orale B2) di una seconda lingua nazionale.