Senior VoC (Voice of Costumer) Manager

Introduzione 

In qualità di Senior VoC Manager organizzerai la misurazione della soddisfazione della clientela a livello di gruppo e ne trarrai spunti efficaci per migliorare l’esperienza cliente. Svilupperai meccanismi di feedback moderni, affiancherai le unità specializzate con approcci basati sui dati e rafforzerai la consapevolezza della Customer Experience. Con te la voce della clientela diventerà un fattore di successo strategico. 

Ti occuperai delle seguenti attività 

• Tra i tuoi compiti principali rientreranno lo sviluppo dei sistemi VoC esistenti e l’introduzione di una metodica per la misurazione della soddisfazione della clientela relazionale e transazionale estesa a tutto il gruppo. In tali mansioni fungerai da referente strategico per le business unit. 

• In qualità di Business Owner ti occuperai della selezione, dello sviluppo e dell’integrazione delle soluzioni software e architettoniche per tutte le misurazioni della soddisfazione. 

• Gestirai il programma Voice of the Customer a livello di gruppo, coordinerai partner interni ed esterni e garantirai il raggiungimento di risultati coerenti per le decisioni basate sui dati. 

• Attraverso la pianificazione, l’esecuzione e la valutazione di misurazioni qualitative e quantitative identificherai modelli, tendenze e settori d’intervento per l’ottimizzazione dell’esperienza cliente. 

• Presenterai i risultati della ricerca in modo chiaro alle e ai responsabili delle decisioni e ne trarrai raccomandazioni per prodotti, servizi e processi, operando in stretta collaborazione con CX management e Data Analytics. 

• Promuoverai la consapevolezza interna nei confronti della customer intelligence, fornirai consulenza alle unità specializzate e fungerai da referente per la soddisfazione della clientela a livello aziendale. 

Le tue competenze 

• Hai alle spalle un’esperienza lavorativa pluriennale nella ricerca clienti e utenti, preferibilmente abbinata alla direzione di un programma VoC, e un master concluso in un settore specialistico pertinente. 

• Vanti una solida esperienza nella ricerca sulla soddisfazione della clientela e nella raccolta e analisi sistematica dei relativi feedback. 

• Ti contraddistingui per le tue spiccate capacità statistiche e la capacità di analizzare i dati in modo corretto e di comunicarli in modo comprensibile.  

• Hai una profonda conoscenza dei diversi metodi di ricerca e una buona capacità di capire come e quando impiegarli in base alle esigenze effettive. 

• Grazie alle tue eccellenti capacità comunicative e di presentazione sai convincere e ispirare diversi stakeholder. 

• Vanti una comprovata esperienza nella gestione di progetti e sei in grado di gestire più iniziative in parallelo, anche in contesti dinamici. 

• Hai un’ottima conoscenza di una prima lingua nazionale, a livello scritto e orale, e una buona conoscenza (livello orale B2) di una seconda lingua nazionale.