Lead CX Strategia & Enablement

Introduzione 
Il tuo obiettivo è rafforzare la centralità della clientela a livello di gruppo, fornire impulsi strategici e creare una struttura in grado di garantire un’esperienza cliente coerente ed efficace? Grazie al tuo lavoro creerai una linea chiara che collegherà le conoscenze, i metodi e la relativa applicazione nell’attività quotidiana dell’organizzazione. Con te la customer experience non sarà più un semplice concetto, ma diventerà un elemento chiave, tangibile e misurabile, della gestione aziendale. 

Ti occuperai delle seguenti attività 

• Svilupperai la strategia CX a livello di gruppo, integrandola in tutte le unità rilevanti e garantendo un’applicazione uniforme dei principi fondamentali su cui si fonda. 

• Contribuirai a creare logiche di misurazione, sistemi KPI e reporting sulle ambizioni «centralità della clientela» e «rilevanza per la popolazione» e renderai visibile il progresso a livello di gruppo. 

• Gestirai in modo sicuro progetti CX trasversali alle funzioni, gestirai programmi complessi e favorirai un miglioramento misurabile dell’esperienza cliente end-to-end. 

• Supporterai i team nell’attuazione di personas, journey mapping, Service Blueprint e metodi di Design Thinking che definirai come standard vincolanti. 

• Sfrutterai sistematicamente i punti di vista della clientela, definirai le priorità dei requisiti e apporterai migliorie mirate nello sviluppo di prodotti, servizi e processi, anche a livello di documentazione e monitoraggio dello sviluppo del customer journey. 

• Contribuirai a creare una dashboard CX a livello di gruppo, definirai KPI rilevanti e, insieme al lead Customer Insights, garantirai un reporting adeguato ai destinatari agli organi direttivi. 

Le tue competenze 

• Vanti un’esperienza pluriennale nell’ambito di metodi CX come journey mapping, Service Blueprint, personas, Design Thinking e nella relativa applicazione all’interno di grandi organizzazioni. 

• Hai alle spalle solide competenze nella direzione di progetti CX trasversali alle funzioni e comprovati successi come fautore di cambiamenti efficaci in strutture complesse con nuove tecnologie (IA). 

• Tra le tue qualità si annoverano solide competenze di moderazione e facilitazione nonché una spiccata capacità di negoziazione e sicurezza nella gestione tecnica di gruppi multidisciplinari. 

• Il tuo stile di lavoro è caratterizzato da pensiero strategico, comprensione del sistema e capacità di cogliere sia i nessi generali sia i dettagli critici. 

• Oltre a possedere spiccate capacità comunicative e interpersonali, sai lavorare in modo trasversale alle funzioni e coinvolgere stakeholder a tutti i livelli per prendere decisioni basate sui dati. 

• Hai conseguito un master in economia aziendale, comunicazione, psicologia, informatica o in una disciplina affine, completato da perfezionamenti in CX, Service Centered Design o Human Centered Design, grazie a cui hai consolidato le tuecompetenze tecniche. 

• Hai un’ottima conoscenza di una prima lingua nazionale, a livello scritto e orale, e una buona conoscenza (livello orale B2) di una seconda lingua nazionale.