Customer Experience Manager

Introduzione 
Ti piacerebbe creare, strutturare e coordinare customer journey capaci di fare davvero la differenza per la clientela? Con la tua visione strategica dell’ecosistema del journey, garantirai trasparenza, efficacia e impegno trasversalmente alle unità organizzative. Con te il nostro obiettivo strategico si tradurrà in un valore aggiunto tangibile per il gruppo e per la sua clientela. 

Ti occuperai delle seguenti attività 

• Dirigerai progetti di customer experience volti all’ottimizzazione dei punti critici apportando una solida competenza metodologica e accompagnerai team interfunzionali concentrandoti in maniera coerente sulla clientela per generare risultati attuabili. 

• A livello di gruppo consoliderai in modo duraturo i customer journey nelle principali unità organizzative e favorirai una comprensione comune di ruoli, responsabilità e logiche di efficacia. 

• Promuoverai la trasparenza lungo tutti i journey attraverso un’analisi strutturata che consente di riconoscere le sinergie e fronteggiare i pain point in modo efficiente. 

• Affiancherai i Journey Owner nella quotidianità operativa, accompagnandoli con una formazione metodologica nel loro ruolo e preparandoli a implementare con successo nuovi design in un contesto dinamico e agile. 

• Svilupperai e convaliderai accuratamente i blueprint, monitorando in modo sistematico l’attuazione delle misure definite e garantendo un raggiungimento misurabile degli obiettivi. 

• Redigerai i risultati delle procedure successive in modo chiaro e orientato all’efficacia, coordinando le misure di miglioramento che ne deriveranno.  

• Allestirai rendiconti a livello di gruppo e documenti specifici dei singoli organi in forma analitica, chiara e adeguata ai destinatari, rendendo visibile l’impatto dei journey. 

Le tue competenze 

• La tua esperienza pluriennale nell’analisi, nell’ottimizzazione e nello sviluppo strategico dei customer journey costituisce la base delle tue competenze.  

• Conoscenze approfondite dei metodi e degli strumenti di CX, dal journey mapping alle personas fino ai Service Blueprint, ti consentono di affiancare i team in modo mirato e di prepararli con approcci risolutivi basati sull’IA. 

• Spiccate capacità di facilitazione e moderazione e una solida esperienza nella direzione di progetti in un contesto multi-stakeholder a livello di gruppo ti consentono di gestire in modo efficace gruppi trasversali alle funzioni e di condurre discussioni complesse in modo efficace. 

• Hai già collezionato comprovati successi in attività capaci di catalizzare cambiamenti efficaci, il che dimostra la tua capacità di muoverti con padronanza in contesti complessi e articolati.  

• Il tuo pensiero analitico-strategico e le tue conoscenze legate a standard di qualità, metodi di design ed ecosistemi digitali ti consentono di contribuire allo sviluppo complessivo della customer experience.  

• Un diploma universitario in economia aziendale, psicologia, informatica o in un settore affine, completato da corsi di perfezionamento in CX, Service Design o Human Centered Design, costituisce la base della tua qualifica tecnica. 

• Hai un’ottima conoscenza della lingua italiana a livello scritto e orale e una buona conoscenza (a livello orale) di una seconda lingua nazionale. 

Contatto 

Géraldine Bröker 

Responsabile CX Office 

Telefono 

+41 58 386 48 34